« Nous avons confiance en Dieu. Que tous les autres apportent des données. » W. Edwards Deming, statisticien et scientifique de la gestion, avait bien raison.

Fini le temps des décisions commerciales arbitraires ou des données utilisées comme « preuves » pour justifier des choix déjà pris, afin de se rassurer.

L’avenir des entreprises est axé sur les données. Et c’est une très bonne chose.

Vous avez besoin d’une analytique qui présente vos objectifs de manière claire, en vous indiquant en un instant si vous êtes sur la bonne voie ou si vous devez décider de changer de trajectoire. Sachez aussi qu’il ne faut pas toujours se fier à son instinct : le premier pas consiste à vous rendre compte que certaines intuitions vous égarent.

Mais comment traduire des buts commerciaux abstraits en données mesurables ?

Avec des KPI, bien entendu !

Gartner définit un indicateur de performances clé comme : « […] une mesure globale de la production, du trafic ou de toute autre utilisation d’un système, simplifiée pour une collecte et un examen hebdomadaires, mensuels ou trimestriels. » La disponibilité de la bande passante, le nombre de transactions par seconde et le nombre d’appels par utilisateur en sont quelques exemples. Les KPI sont souvent combinés à des mesures de coûts (par ex., coût par transaction ou coût par utilisateur) pour définir des mesures clés concernant l’exploitation du système.

Votre entreprise a besoin d’une orientation claire. Vos données aussi. Les indicateurs de performances clés donnent, à vous comme à votre équipe d’informatique décisionnelle, les conseils nécessaires pour prendre les décisions les plus avisées possibles en fonction de vos données.

Les meilleurs outils d’informatique décisionnelle s’articulent autour de vos KPI et transforment vos données en informations pertinentes dans des visualisations de dashboard facilement compréhensibles.

Mais avec tant d’objectifs, comment définir son suivi des KPI ? Quelle est la différence entre les KPI et les mesures ? Où s’arrêtent les uns et où commencent les autres, exactement ? Nous allons tout vous expliquer.

La hiérarchie des KPI

La hiérarchie des KPI se compose de quatre niveaux. Chacun est à définir au tout début de votre flux de travail de mise en œuvre de l’informatique décisionnelle, lors de la phase de planification.

Dashboard des KPI

1. But commercial – Énoncé de stratégie générale qui décrit un résultat final à long terme attribué à l’ensemble du groupe ou de l’entreprise

Exemple : Le service des RH a pour but commercial d’améliorer la rétention des employés.

2. Objectifs commerciaux – Décomposition du but en actions spécifiques à court terme, à la fois tangibles et mesurables

Exemple : La rétention des employés doit augmenter, en passant d’une moyenne de X années à une moyenne de Y années.

3. KPI – Indicateurs mesurables qui définissent le résultat final attendu quant aux objectifs spécifiques, comme un chiffre ou une date

Exemple : Le nombre d’employés inscrits au programme d’évolution de carrière est un KPI.

4. Mesures – Éléments qui soutiennent ce qui précède en indiquant les jalons atteints et les résultats obtenus sur le chemin du but principal.

Exemple : Le nombre de promotions envoyées par le service des RH aux employés est une mesure.

Voici un autre exemple pour le service marketing, avec ici un modèle de dashboard des KPI pour le marketing numérique. (D’autres modèles de dashboards pour chaque secteur sont disponibles ici.)

But : Augmenter l’efficacité du service marketing

Objectifs :

Facteurs déterminants :

KPI

  • Quantité de prospects

Mesures

  • Nombre de prospects
  • Promotion par poste
  • Coûts par prospect

Données opérationnelles :

  • Nombre de postes promus
  • Montants investis dans la promotion

Pas encore au point sur la notion de KPI ?

Posez-vous la « question du matin ».

Oui ! Cette question que votre PDG ou votre supérieur vous pose quand vous arrivez au travail.

Habituellement, c’est : « Où en sommes-nous avec… ? »

Si vous travaillez dans le service financier, remplacez les points de suspension par le taux de rendement comptable et si vous travaillez dans le service marketing, par le taux de conversion, par exemple.

Votre KPI, c’est précisément cet indicateur clé que tout le monde veut connaître dans votre entreprise.

(Vous souhaitez en savoir plus sur le sujet ? Lisez cet article incontournable sur la définition des KPI en quatre étapes simples.)

Comment articuler votre informatique décisionnelle autour de vos KPI

Dans un premier temps, définissez vos buts et vos objectifs. Ensuite, recueillez avec votre équipe toutes les exigences requises afin de déterminer exactement les mesures à effectuer pour tirer les renseignements les plus importants de vos données.

Ne vous sentez pas limité par des sources de données disparates. Une bonne solution d’informatique décisionnelle peut accéder à toutes vos données, où qu’elles soient, et possède même des connecteurs de données intégrés.

Puis, créez la conception globale de votre solution d’informatique décisionnelle en fonction des KPI les plus significatifs que vous et votre équipe avez sélectionnés.

Votre système reliera vos buts commerciaux généraux aux données opérationnelles correspondantes, à savoir les données détaillées qui vous aident à cerner l’origine de vos mesures fondamentales, afin que vous puissiez comprendre précisément comment vos KPI s’alignent sur vos buts commerciaux.

Comment faciliter la visualisation des KPI ?

Après avoir défini vos KPI, vous pouvez les traduire en widgets qui apparaîtront sur votre dashboard.

Commencez par associer chaque KPI à la source de données pertinente. Il peut s’agir de la source elle-même ou bien des tables et des champs concernés.

Ensuite, chaque KPI se décompose en une formule de calcul pour la mesure correspondante. Cette formule est associée à la table à partir de laquelle extraire les données, par exemple votre GRC, votre base de données financières, etc. Le même processus est à suivre pour les mesures de soutien.

Ainsi par exemple, si votre KPI principal est le taux de conversion, vous devez associer la mesure de soutien – disons le nombre de prospects – à la table pertinente dans votre GRC.

Votre formule trouvera tous les prospects qui ont passé une première commande dans le nombre total de prospects et vous présentera ce pourcentage dans un widget convivial sur votre dashboard de marketing.

Création de votre dashboard

Après avoir configuré le calcul de vos KPI dans votre système d’informatique décisionnelle, il vous suffit de décider comment visualiser vos données.

Commencez par élaborer une simulation. Elle reflètera la hiérarchie que vous avez définie, les KPI les plus importants étant placés en haut. Le KPI au sommet est un indicateur qui peut être représenté par des chiffres ou une jauge dans votre dashboard.

Vous définissez les plages minimale et maximale, en ajoutant même des couleurs à votre jauge si vous le souhaitez (par ex., des feux tricolores dont le rouge indique les taux de conversion dans le tiers inférieur et le vert la réussite de vos tâches marketing). Vous pouvez voir les 10 visualisations de données les plus utiles et quand chacune doit être utilisée.

Création d’un dashboard des KPI

La simulation intervient bien avant la création de vos dashboards et de vos ElastiCubes pour vous assurer que toutes les données sont correctement modélisées, selon les divisions et les filtres spécifiques requis par vos utilisateurs.

Vos mesures de soutien se répartissent ensuite en plusieurs graphiques, par exemple, celui du coût par prospect indiqué en devise.

Jusqu’où pouvez-vous aller dans le détail ?

Une fois les mesures de soutien ajoutées au dashboard, vous pouvez commencer à jouer avec les autres questions que vos parties prenantes peuvent avoir sur les données. Par exemple, le comportement de votre taux de conversion dans le temps peut être représenté par un graphique en courbes divisé en années, en trimestres et en mois.

Vous pouvez également représenter les sources de prospects qui contribuent au taux de conversion dans un histogramme représentant le taux de conversion avec le nom des sources.

Bref, votre dashboard peut représenter l’intégralité de votre KPI principal et de ses mesures de soutien. Vous pouvez ajouter tous les indicateurs et facteurs de données opérationnels pertinents relatifs au KPI et à ses mesures de soutien.

Attention : après avoir déterminé l’objectif principal de votre dashboard, vous devez vous y tenir et éviter de le diluer avec des données adjacentes. Nous vous conseillons de conserver entre sept et neuf widgets pertinents.

Alors, votre entreprise prend-elle la bonne direction ?

Seule la mesure de vos KPI peut répondre à cette question.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont l’informatique décisionnelle s’adapte à vos KPI, regardez notre webinaire sur la traduction des KPI en widgets ou lisez notre article sur la définition des KPI. Êtes-vous prêt à faire l’expérience d’une plateforme d’informatique décisionnelle qui permet de surveiller facilement vos KPI et de répondre aux questions analytiques de votre entreprise ? Découvrez nos solutions d’informatique décisionnelle pour les entreprises.